羊年春节前夕，58到家、嘉佣坊、阿姨帮等多家“O 2 O”家政企业纷纷落户本市，抢滩天津家政春节市场。它们的出现，是否化解了本市家政行业用工荒难题？“O 2 O”营销模式又会给天津家政行业带来什么样的变化？今天的基层写真每周调查——《热点面对面》，请听记者宋震、杨赛的报道。

市民张女士平时工作比较忙，经常雇个“小时工”收拾屋子，做做饭。以前，每到春节前后，她都会特别头疼，越是需要人越是雇不到人，而今年不同，张女士在手机下载了一个app软件，轻轻松松就约到了“小时工”：(录音：我在手机上下载一个APP软件，上面可以约小时工，可以付款，还可以评价，挺方便的。春节期间我用了两次，一次做大扫除，还有一次是做日常保洁。一般春节前后，要想在传统家政公司找个人就难了。)张女士所说的是去年本市开始出现的一种“O2O”家政模式。所谓“O2O”，是一种新型的网络营销模式，也就是通过线上预订，在线下完成交易和服务。2013年，“O2O”模式进入到家政领域，短短两年就发展到数十家公司。2014年，58到家、嘉佣坊、阿姨帮等多个“O2O”家政企业登陆天津市场。最早进入本市的O2O家政公司——“嘉佣坊”CEO殷建峰向记者透露，羊年春节前后的一个月，他们在天津的接单量就高到3万多，服务客户1万2千户。此外他们还引入了打扫不满意可“无理由退货”、提供发票和打破东西可获保险赔偿等许多新概念：

(录音：殷：其实嘉佣坊做了一件这个行业里边从来没做过的事情就是把一个看似非标准化的、上门的这种家政服务变成了标准化的服务，你要有标准的服务流程，你要有标准的服务的工具，你要有标准的售后服务的处理环节，你要有标准的支付流程，你要有标准的退款流程，所有这些全都是把一个服务标准化，进而把一个服务产品化和商品化。)那么这些的数字和新概念是否就说明“O2O”家政企业的出现，化解了本市家政行业用工荒难题呢？记者从天津市家政服务业协会了解到，今年本市家政服务人员缺口超过7万人，然而无论是号称在北京小时工市场排名第一的嘉佣坊，还是号称全国“O2O”龙头企业的“58到家”，目前在天津发展的家政服务员数量均不到两百人，而服务内容也只有普通保洁。“嘉佣坊”CEO殷建峰、58到家天津区域负责人李玮分别告诉记者：(录音：殷：天津的话预计是300多个员工，现在来讲的话是不到200。李：我们在天津已经有一个大概200来人的规模了。比方说我们可能以后会开做饭、单独的擦玻璃、洗衣等等。)人员规模有限，服务内容单一，“O2O”家政的到来似乎并没有从根本上缓解本市家政用工荒难题。春节过后，记者走访多家家政公司，都遇到了前来登记找保姆的市民，家住和平区的宋女士对记者说：(录音：家里有个老人，80多岁了，生活不能自理。保姆年前回家了，一直没回来。我们这找人找得相当苦啊，不好找，去了好几家公司了，都找不到人。)

除了人员缺口和内容单一，更为关键的是，“O2O”家政没有解决传统家政用工荒的核心问题。天津市鑫康洁家政公司总经理蒋淑云对记者说，传统家政公司“中介制”的管理模式，才是造成用工荒的根本原因。目前本市家政服务人员约有32万人，七成以上都属于“中介制”，这些人员管理松散，流动频繁，就导致了每年春节的返乡潮对家政行业的影响比其他服务行业都要大，“用工荒”问题也更为突出：

(录音：你像客户发完工资了，甚至他有的觉得年底了这个公司给的高了，他随时编个理由，他可以就走，导致客户中途过年期间你看断人的那些大部分都是中介式这种管理。这个就是这种无序化的管理，你像比如说饭店，他就属于员工，他有那种依附感，他属于企业管理的那种性质。你家政公司为嘛就是说，你外地工你没有什么福利待遇给人家，你没法管理人家。员工制其实他也分两种，一种是员工式，一种是真正上保险的才称为员工制。纯的员工制就是你得给员工上保险，比如说这个客户他是需要跟你公司签协议的，那么员工他也得跟我公司签协议，所以没有给他上保险这样的员工只能叫员工式。)而记者调查了解到，登陆本市的58到家、阿姨帮、淘宝家政等“O2O”家政公司大多沿用的依然是“中介制”或“员工式”的管理模式，而并非真正的“员工制”，58到家天津区域负责人李玮对记者说：(录音：李：我们也是把一端是客户，一端是这些劳动者，我们也是在中间做两端的牵线的工作，我会把客户介绍给劳动者，劳动者去做服务，通过我们线上的平台来交易。然后我们通过线上大量的拿到订单以后以此来保证劳动者的收入。换句话说，所有的服务我们认为还是由58到家来提供的，我们会给予客户足够的保障，但是对于劳动者这端，第一他不是我们实质意义上的员工，但是我们也会给他相应的最多的保障，比方说他的收入保障。)

李玮对记者说，目前，很多“O2O”家政公司实际上都是在赔钱经营，但是，“O2O”营销模式本身决定他们未来的盈利空间不是家政服务，而是构建用户网络：

(录音：李：58到家未来3——5年内就没打算要盈利。我们第一个想做的真的是生活服务领域的蓝翔。现在的互联网O2O很少有做住家保姆的，因为互联网行业更看重的是我们和客户接触的这个频次，如果真的把一个保姆我这儿培训完就放到您家去这种，其实对于我们公司本身它的意义也不算很大。今天的O2O企业基本上做得都是一类的动作，比方说我们大家做得更多的都是小时工类。)据了解，天津共有3万家家政服务企业，其中7成以上都是注册资本在3万元以下的小微企业，长期以来存在的服务标准缺失、从业者素质良莠不齐等问题已经成为整个行业的诟病。天津市家政服务业协会副秘书长杨萍对记者说，“O2O”家政公司的出现也许不能完全解决这些问题，但它的到来必将带来天津家政市场的一次重新洗牌：(录音：杨：当初创建家政市场的时候，政府以安置就业为原则，市场设的门槛确实是比较低的；随着现在经济的增长，以低门槛进入，自己就成长不起来，跟任何人不会有竞争力。现在像一些大公司的出现，对天津本地的市场都有一种冲击，应该它(O2O家政公司)是看到了老市场的一些弊端，在扬长避短。但是咱们传统家政包括在咱们天津家庭服务业协会也是在把旧的这种方式也在改，我们现在也是在做标准。现在就是已经出台的这个就是，一个是《天津家政保洁服务质量规范》，还有一个是《居家养老服务质量规范》《育婴师、育婴员服务质量规范》《母婴护理员服务质量规范》，已经出台了天津市的地方标准，而且咱们也出了4本书，规范了咱们培训。今年要全面推广落实，把地方标准要落地。)杨萍认为，推行“员工制”管理依然是解决家政用工荒、提升服务质量的关键，然而单纯依靠企业自身力量，目前还是有很大的难度。她建议天津市呼吁多年的家政保险补贴政策能够尽快落实到位：

(录音：杨：保险补贴目前还没有到位。保险也是企业留人的一种方式，为什么说好多企业都有不了这种保险？是因为咱们企业是比较低利润的，一般的一个中介的话，比如介绍一个用工的情况下，就是几百块钱，他要管人家半年或者是一年，够他的支撑费用就已经很不错了，你要指望拿钱给员工去上保险他是真不够。政府部门得支持，应该对服务行业的这些员工应该有一个保险补贴才对，既能扶持企业，也能给企业有一个承担风险的那么一个情况，你有保险托付着。)在刚刚结束的十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，为互联网经济改造传统服务业注入了一剂“强心针。”客观地讲，O2O模式应用于家政服务领域能够打破信息不对称，整合碎片化的用户需求，并且大大降低交易成本。但是从传统服务业的本质来看，O2O并不是解决目前家政服务市场所存问题的“万能药”。要解决家政市场的“用工荒”问题，还是要从完善家政从业者的福利保障入手，让更多人愿意从事这个职业，更加尊重这个职业。家政人员“用工荒”的背后，是巨大的城市“用工荒”难题。不断规范行业的同时，要让包括家政人员在内的外来务工人员对所在城市产生心理认同感，才能让他们踏踏实实地留下来，更好地为这个城市服务。热点面对面，在交流对话，深入求证中找出问题，寻找答案。感谢您的收听。